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“時效件”如此理賠,網點怎敢沖鋒陷陣

來源:沈陽市政府采購中心 發布時間:2019-12-24 19:13
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????“時效件”如此理賠,網點怎敢沖鋒陷陣

近年來,各個快遞品牌都在追求與同行的差異化競爭,不斷豐富自家的時效產品。諸如:EMS的“鮮果送”,中通的“優鮮送”、“星聯時效件”,韻達的“韻達特快”等,都是面向時效要求高,對價格不敏感,且具有高附加值的高端市場而推出的高品質產品。

由于都是剛上線不久的新產品,普遍都處于探索磨合的階段。因為所承運物品都比較特殊且價值較高,網點做此類業務的時候,雖然單票利潤比普通包裹要高很多,但各環節銜接上稍有不當,就會造成很大的損失。

前幾日,雙壹在調研時就了解到一票“生鮮時效件”理賠的案例。網點按照操作與時效要求將貨物交至轉運中心,但卻因為轉運中心自身問題造成了貨物損失,其賠償卻由發件網點來承擔。

事情是這樣的。網點攬收了一票生鮮件,內物為真空包裝的冷凍羊肉。收件時,業務員事先提醒了寄件人:“生鮮貨物在運輸途中有一定的風險,我們這邊會選用速度最快的運輸方式,前提是保丟不保損的。”寄件人表示:“只要你今天能發走,發的是航空就行。”為避免意外理賠,還特意讓寄件人在面單上書寫了“我同意保丟不保損”的字跡。

“時效件”如此理賠,網點怎敢沖鋒陷陣?

 

當天網點將貨物打包發出,但萬萬沒想到,10號從始發中心發往目的地中心,僅僅是兩個中心之間就耗時5天。從目的地中心到達派送網點又耗時3天,最終這個由“航空”發出去的生鮮件,在18號才被簽收,歷時八天。結果是不出所料,由于時間耽誤,肉制品已變質,不能食用了。

寄件人到網點上門索賠,整箱羊肉37kg,價值高達2706元。網點客服告知客戶:“生鮮物品有風險屬性,寄件前已再三強調,并且是您自己同意了“保丟不保損”才給您發的。”客戶態度強硬:“明知道是生鮮,還走的那么慢,什么‘航空產品’,這不明擺著誆人么,今天要是不處理我就一直投訴下去,投訴到底!”

“時效件”如此理賠,網點怎敢沖鋒陷陣?

 

萬般無奈之下,網點找到省區,請求省區協助處理。省區給出一些處理思路后,最終又把問題拋給了網點。經過與寄件人多次協商,最終還是發件網點自行賠付才結束了這場糾紛。

相信類似的問題在網點與中心之間屢見不鮮。就事論事而言,我們需要從案例中找到原因,吸取教訓,不能抱著破罐破摔的心態拒絕和逃避。面對此類問題,雙壹中肯的提出幾點建議:

一、詢問寄遞物品價值,詢問或查看價值證明,并第一時間拍照。

網點應告誡業務員在攬收包裹的時候,什么樣的快件符合發航空的特性,更需要詢問物品價值,并要求客戶出具價值證明。不能見錢眼開,更不能瞎承諾客戶航空時效,尤其是生鮮物品。高額利潤背后也是高額風險,要量力而為,業務員需提前與網點老板溝通。

二、建立完善的航空時效件理賠機制,公平定責,公平理賠。

雙壹走訪中發現,面對中心與網點定責不明的小額理賠,網點經常會選擇被動理賠,息事寧人。當遇到較大金額的理賠時,因為定責不明的大額理賠很冤屈,網點才會找中心要說法,要證據,但很多時候也是石沉大海,最終不了了之。

雙壹建議,應盡快制定航空時效件的定責理賠機制,中心在運力與時效上應該與網點共建、共享數據,讓網點對每日數據產生感知。同時中心應列出補救措施,讓網點能第一時間捕捉到異常信息,及時與客戶溝通,靈活處理。這樣網點在做此類業務時就會心中有數,可以更好地拿捏報價與談判分寸。

三、培訓先行,跟蹤預防,將時效數據前置預判,方便承諾客戶派送時間。

其實此類問題并不屬于大概率事件,可一旦發生了,后續客戶理賠很棘手。網點與中心之間缺少溝通,而中心對網點更缺少此類問題的培訓。建議加大數據跟蹤力度,將時效數據前置預判,提高自身對關鍵數據的把控,降低網點的理賠協商難度。

快遞品牌新產品的成功運行,不僅需要總部的運籌帷幄,更需要千千萬萬個網點的眾志成城。中心各部門應對“時效件”制定詳細的內部考核機制,減少問題發生的幾率。唯有將“膨脹的權力”關進籠子里,既有利潤機制又能分攤責任,不逃避不推諉,不失信于客戶,時效件的運營才不至于步履維艱。


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