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接訴即辦,牽引超大城市基層治理創新

來源:沈陽市政府采購中心 發布時間:2019-12-24 14:39
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????接訴即辦,牽引超大城市基層治理創新

  圖為豐臺區盧溝橋鄉以深化“接訴即辦”為抓手,為兆豐園南區老樓加裝39部電梯,小區的老人們開心地笑了。
  
  ■持續推動工作重心下沉、資源下沉、服務下沉,夯實超大城市基層治理基礎。2018年,北京推出“街鄉吹哨、部門報到”新機制,2019年,實行“聞風而動、接訴即辦”群眾訴求快速響應機制。
  ■接訴即辦,是一個以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制。一年間共接聽來電661.7萬多個,辦理群眾訴求239.8萬件,接到表揚電話15266個,到11月底,群眾滿意率達到近80%。
  ■接,是義不容辭的態度和責任;訴,是老百姓的期盼和需求;即,是聞風而動的作風和效率;辦,是不玩虛活的作為和擔當。
  
  “群眾的操心事、煩心事、揪心事,有人辦!馬上辦!能辦好!” 2019年,北京有一個新詞“接訴即辦”!“接,是義不容辭的態度和職責;訴,是老百姓的期盼與需求;即,是聞風而動的作風和效率;辦,是不玩虛活的作為與擔當。”它高頻出現,廣受歡迎,深入人心!
  接訴即辦,是一個以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制。這條“滾燙”的熱線,一年間共接聽電話661.7萬多個,辦理群眾訴求239.8萬件,接到表揚電話15266個。
  新時代,社會主要矛盾變了,群眾的訴求、期盼發生了很大的變化。建立完善一套新的群眾工作機制,使“以人民為中心”的發展思想在京華大地落地生根,北京進行了不斷探索。在2018年推出“街鄉吹哨、部門報到”新機制的基礎上,2019年實行“聞風而動、接訴即辦”群眾訴求快速響應機制,持續推動工作重心下沉、資源下沉、服務下沉。以333個街道鄉鎮為基本治理單元,聽民聲、解民憂,以服務帶動治理,推動基層形成“共治、精治、法治”的良好局面。
  從目光向上
  到身子向下
  上下聯動:形成新的群眾工作機制
  “15分鐘車程,20年的落差”,北京作為超大城市,人口多、地域廣、發展不平衡是基本市情。而作為基本治理單元的333個街道鄉鎮,有的地處核心城區,治理結構相對完善,但文保任務重、歷史欠賬多;有的地處新城區,經濟科技發達,但人口高度集聚,風險隱患頗多,一個街道只有100多個干部,卻有30多萬人口;有的鄉鎮身處崇山峻嶺,說是在首都,卻感受不到幾分大都市的現代化氣息。
  有沒有一個機制,能夠隨時了解基層情況,滿足群眾需求,同時能夠實現黨建引領、全域發動、推進共治呢?它,既能整合過去幾十年治理中好做法,如網格化管理、綜治應急機制等,使其發揮疊加作用;又能使新時代的新理念得到深入踐行,讓群眾有直觀的感受。它,既是補位的,能在現行架構上發揮作用;又是賦能的,能推動治理發生質變!
  2018年12月15日,在北京市委主要負責同志的直接推動下,一個醞釀已久的舉措,靜悄悄地施行了!
  北京原來有個市長電話,叫12345,成立至今已超過30年,很有知名度。北京的新舉措就是對其進行全新整合,把過去分散在各單位各部門的幾十個熱線電話,合并成一個全功能的新市民服務熱線,名稱不變但賦予“接訴即辦”的新職能。經過15天試運行,2019年1月1日正式推出。
  新機制帶來新氣象。
  快,是市民最直觀的感受。瀛海鎮南海家園居民反映,有業主在公共綠地種植蔬菜,破壞了綠地。鎮里立即派員實地勘察,并對原有綠化進行恢復。從上午11點接到訴求到下午5點辦理結束,只用了6個小時。
  記者在大興區“接訴即辦”調度指揮中心看到,每一份派單都有時間節點處置運轉詳細記錄;大屏幕上,十多種數據分析圖,自動生成,一目了然。“第一時間響應,第一時間回復,第一時間接轉,派單在10分鐘內就會得到響應,第一時間得到處理和解決。”林校路街道辦事處主任賈淑麗告訴記者。
  “ ‘接訴即辦’賦予了‘12345’這個老品牌新的時代內涵,形成了新的群眾工作機制。”北京市政務局的同志告訴我們:“過去無法量化的基層政府治理效能,通過考核變得直觀可見,333個街道鄉鎮和市區政府部門、公共服務企業的工作重心齊刷刷下移到社區和居民身邊。”
  一號響應,即時回訪,讓熱線有了溫度。過去北京市各部門、各公共服務企業、各街道鄉鎮都有自己的服務熱線,群眾記不住、分不清。“接訴即辦”以來,北京熱線合并,實現“一號通”,不管涉及何事何部門,都只需撥打12345,全部接辦。同時,街道、社區干部在2小時內對來電人進行回訪,進一步核實了解情況。
  一單到底,四級響應,讓熱線有了工作標準。對于突發事故、可能造成群眾生命財產損失等緊急情況,2小時之內反饋情況;對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求,24小時之內反饋情況;一般事項7天之內反饋情況;復雜疑難訴求15天之內反饋情況。
  上下聯動,協同辦理,讓熱線有了辦理力度。各區黨政“一把手”,承擔“接訴即辦”工作主體責任,區委書記、區長指揮、協調,各街道鄉鎮“一把手”簽辦、督辦,過去工作日值守接單改為7×24小時接單,實現群眾訴求全天候響應!
  考核倒逼,“三率”量化,使熱線有了考評指標。北京探索建立以街道鄉鎮為單元量化的“響應率”“解決率”“滿意率”,作為全市各級黨委政府的考評指標,全市333個街道鄉鎮按照“三率”成績每月進行排名通報。
  街道是城市治理的基本單元,過去卻面臨著“責重權弱”“看得見、管不著”的尷尬。去年北京創先實施“街鄉吹哨,部門報到”工作機制,即給街道鄉鎮賦權,街道鄉鎮一聲“哨響”,相關委辦局就要聞風而動,集中力量到基層破解難題。
  得益于“吹哨報到”的先行,“接訴即辦”勢如破竹般推進。
  家住觀音寺街道雙河北里社區的梁亞楠,撥通熱線反映小區停車難。觀音寺街道迅速啟動“街鄉吹哨、部門報到”機制,城管委來了、規自委來了、住建委來了……大家召開協調會共同商討解決方案。最終,由物業主導,引入社會資本,新建7層立體停車樓,難題迎刃而解!
  部門圍著街道轉,街道圍著居民轉。隨著治理中心下移、力量下沉,一批百姓身邊的訴求得到快速妥善解決。據統計,熱線反映的近一半的群眾一般性訴求都在三天內得到解決。“12345真管用!”市民由衷贊嘆。
  從有一辦一
  到舉一反三
  大數據分析:形成發現問題機制
  12345熱線訴求,從有一辦一,到舉一反三,推動一系列問題、深層次問題的發現解決,是這一機制實行過程中的重要轉變。“一旦摸清了問題發生的規律,政府的服務和治理舉措,都變得更具靶向。”一位一線工作人員這樣說。
  通過熱線訴求和大數據分析,尋找城市運行節律,一攬子解決共性問題,為市民解憂,為管理者減負。雨季漏雨問題、夏季供電問題、冬季供暖問題、依法養狗問題、公廁管理問題……市民熱線中心主任張波介紹,今年以來,全市通過12345的大數據分析,梳理出11項共性問題,一個一個啃“硬骨頭”。群眾把這樣的轉變,稱為從“割韭菜”到“拔大蔥”的轉變。“割韭菜”是割了一茬又出一茬,“拔大蔥”是把問題連根拔走。
  對群眾熱線反映十分集中的高頻問題,北京市出臺文明促進條例,對群眾投訴最多的樓道內亂堆雜物、安裝地鎖、遛狗不拴繩、隨意倒垃圾、亂闖紅燈、高空拋物等24項不文明行為說不。
  只要真心為民辦事,就沒有辦不成的事。對于多年形成的“硬骨頭”,北京采取部門會診、聯合施策的方式合力進行突破。最典型的莫過于對回龍觀天通苑地區的治理,32個市級部門一竿子插到底,協同發力,解決居民身邊事。
  群眾打進來的熱線中,除具體訴求外,相當一部分是意見和建議。其中,讓政府效能進一步提速的呼聲,頗為強烈,這與政府正在推進營商環境改革高度重合。
  “民心是最大的政治,老百姓的真心擁護,是我們防范化解風險挑戰、推動高質量發展最大的底氣。”政府效能提速,實操相當復雜。在群眾眼里是辦一件事,對政府內部來說,是多個部門多個程序。北京市回應群眾訴求,以刀刃向內的勇氣,大刀闊斧改革。以開辦企業為例,現在壓縮到了一個環節一天辦結。就是把原來分散在各個部門的營業執照申請、公章發放、稅務登記和發票領取、五險一金登記、銀行開戶等多個環節進行了合并。這背后,是各個部門的協同聯動,是政務服務的流程再造。2019年以來,北京市政府瞄準“群眾辦事只進一門、只跑一窗”的目標,不斷深化改革。
  大數據的積累,使城市管理中的短板浮出水面。新熱線推出3個月后,統計發現,與物業管理、老舊小區相關的投訴,占到了1/3。這中間究竟藏著什么問題?北京啟動了全市摸底調查。初步摸底調查顯示,全市10213個住宅小區,有物業管理的4772個,無物業管理的5441個。全市有3455個物業企業,成立黨組織的占1/3;業委會986個,成立黨組織的不到3%。
  接下來的調研、排查的問題更為具體:物業企業“不好管”“管不好”、業委會“不作為”“亂作為”、老舊小區原單位消失失管棄管、資金缺口、地下管線老化、商住小區管理盲區隱患……摸清底數后,一系列舉措陸續推出:在物管企業和業委會中成立黨組織,建立多方聯動的社區治理模式;在街道成立物業管理聯盟,把物業企業管起來;授權國企,對失管小區進行托底管理;引入社會資本,探索老舊小區改造的新路徑……深刻的變化不斷出現,北京著名房地產企業首開集團負責人告訴記者,他們正在轉型成為城市管理運營商;一些老央企所屬失管小區、老舊小區也在進行專項對接。與此同時,人大、政協協同發力,助力破解難題。市人大在原有立法調研的基礎上,推動《北京市物業管理條例》立法提速。
  把破解涉及群眾利益的老大難問題,作為強化基層治理的指揮棒,打破了過去各個單位各自受理、分別辦理、效率低下的局限,一大批群眾的操心事煩心事揪心事得到有效解決。數據顯示,今年以來12345群眾訴求響應率100%,到11月底,群眾滿意率接近80%。
  接訴即辦機制在推進過程中,進一步整合訴求渠道,建設并完善了涵蓋“人民網”地方領導留言板、國家政務服務投訴與建議微信小程序、國辦互聯網+督查平臺、政務微博、政務頭條號、手機APP的統一互聯網工作平臺,打造從“耳畔”到“指尖”的全方位公眾意見建議收集和回復平臺。
  從接訴即辦
  到未訴先辦
  主動出擊:形成作風轉變機制
  “接訴即辦”新機制實施的過程,是一次深刻具體的黨性教育過程,正好伴隨著“不忘初心、牢記使命”主題教育的推進。
  一位基層干部告訴記者:“開始流傳著一句順口溜,叫作‘基層干部最怕兩個5,一個是PM2.5,一個是‘12345’。把群眾身邊的小事當成大事,門對門、面對面,一點一滴為群眾辦事。真正做到這一點,曾是不敢想的事??諝赓|量改善了,‘12345’也真正落實了。這個變化太大了。”
  為群眾辦事,首先要從思想上解決一個怎么辦的問題。新情況帶來新問題,但辦理找不到條文,成為群眾辦事難的死扣。是事不關己、袖手旁觀,還是冷暖在心、主動作為?“接訴即辦”新機制以“三率”考評為指揮棒,深刻推動了行業作風轉變。
  一位曾在原冶金部系統工作的老同志,單位撤銷后,退休回京,因檔案、戶籍、社保不在一地,跑了兩年也沒辦成退休手續。無奈之下,他試著撥打12345求助。市人力社保局接到派單后,各個處都覺得他這個事應該辦,但都覺得不該自己辦。最后局領導召集各處開會,先解決“必須辦好”的思想問題,然后想辦法創新流程,最后辦結只用了7天時間。同時,社保局梳理全市同類問題,出臺了補充規定,讓辦理有章可循。
  一個房地產小區,因為開發商配套不合格,沒有通過驗收,住戶辦不了房產證,孩子們上不了學。12345新機制下,住建部門干部轉變作風,組織相關部門一起到小區會診,對開發商進行補建配套督辦,同時幫助住戶盡快辦理房產證,讓孩子及時上學。住建部門針對熱線“辦房產證難”的集中訴求,梳理全市同類問題,分類研究,出臺相關規定,推動難題解扣。
  對新問題、疑難問題、邊界不清問題,從過去的“不接不辦”,到新機制下的“接訴即辦”,再到主動作為“未訴先辦”,北京各級干部處理群眾問題的方式發生了巨大改變,更多同志品嘗到了受群眾歡迎的甘甜。
  “以前是干部怕見群眾,現在是干部想見群眾。”朝陽區望京街道辦事處主任楊曉昇,把新“12345”市民熱線實施這一年,分為“精神崩潰”“不知疲憊”“心甘情愿”三個階段。“說不累是假的,但干著干著,心態變了觀念也變了,為群眾服務,其實就該像現在這么干。”
  “以前是群眾上門提訴求,現在是干部入戶問需求。”北京市朝陽區雙井街道工委書記董健坦言。為了更好地了解群眾訴求,雙井街道開展了“大走訪”摸排,街道工委深入到小區樓院、社區黨委深入到居民戶,采取包片、包街、包樓、包戶方式,主動向群眾全面問需、問訴。
  “只對上負責的干部,不能算好干部!對上對下都負責的干部,才是好干部。”北京市鮮明的用人導向,成為一個風向標。
  從公事公辦,到不惜千言萬語、不辭千辛萬苦,讓最難說話的群眾滿意,讓年深日久的不滿宣泄,讓老愛“挑事”的刺頭轉化,成為社區治理的好幫手,許多社區干部付出了常人難以想象的努力。
  望京街道的張大媽,總感覺受供暖機房影響家里有噪音,街道干部十幾次上門。為了找到癥結,半夜兩點在夜深人靜時蹲守樓道聽聲音。不忍心的她說:“辦不了也沒事,你們早點休息。”懷柔區的“老上訪”王先生,幾十次電話反映個人訴求,基層干部不煩不躁,始終把他當自家人,他說“想通了,沒辦成也不再添麻煩。”……
  “群眾反映的問題,就是我們的工作短板。”北京市領導這樣說:“不僅僅是疑難問題,每一件訴求的解決,都需要各級干部向前一步,敢于擔當。”
  在采訪中,有一個數據耐人尋味。截至目前,12345市民熱線的回訪顯示,群眾滿意率始終高于辦結率!就是說,有許多訴求是不具備條件,或者根本辦不了的,但經過街道社區干部耐心溝通,群眾能理解、不糾結了。
  一年時間,一條熱線,牽動了城市治理新格局,更拉近了黨員群眾的心與心。


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